Les enjeux de l’accompagnement au changement

 

Gérer le changement, c’est gérer un processus de transformation.

 

La transformation n’est pas naturelle, mais elle doit être préparée, anticipée et accompagnée. Les entreprises évoluent dans un contexte de mutation permanente. Que le changement soit imposé par des facteurs externes (évolutions technologiques, tendances du marché…) ou qu’il soit décidé en interne (Nouvelle orientation de la stratégie, mise en place de nouvelles pratiques ou de nouveaux outils) elles doivent savoir s’adapter. Le mot changement est caractérisé par son ambivalence : il symbolise le progrès mais également le risque de perdre un quotidien connu pour un avenir incertain.

 

Ainsi, il est naturellement facteur de stress pour les individus au sein des organisations, provocant des craintes sur :

  • Les conditions de travail,
  • Le fonctionnement organisationnel de l’entreprise,
  •  Le climat de l’entreprise,
  • Les normes et rites qui se sont érigés en systèmes de valeurs 

 

La conduite du changement vise à améliorer la réussite des projets et à favoriser l’adhésion de tous les acteurs de l’entreprise. Par un ensemble d’outils et de pratiques, la démarche d’accompagnement au changement permet d’expliquer les enjeux du projet, de partager les bénéfices avec chacun des acteurs, de diffuser les nouvelles pratiques et d’aboutir le plus rapidement et dans des conditions optimales aux résultats escomptés pour le projet considéré.

 

 

Les objectifs de l’accompagnement au changement

 

La conduite du changement (parfois appelée accompagnement du changement) vise à faciliter l'acceptation des changements induits par la mise en œuvre d'un nouveau projet et à réduire les facteurs de rejet. Le terme de conduite du changement ayant parfois une connotation péjorative, peut être avantageusement remplacé par le terme « pilotage de l'innovation ».

La conduite du changement consiste à anticiper les risques, définir et mettre en œuvre une démarche permettant la mise en place d'une solution dans des conditions optimales. Les démarches de conduite du changement sont généralement basées sur le triptyque suivant :

 

participation : associer les utilisateurs dès le début du projet, afin notamment de prendre en compte leur avis et faire en sorte que le produit final corresponde à leurs attentes ;

 

communication : mettre en place un dispositif de communication permettant tout au long du projet de permettre aux acteurs de l'entreprise de comprendre et d'accepter les changements à venir, ainsi que d'être informé sur l'avancement du projet ;

 

formation : s'assurer que les utilisateurs aient acquis les connaissances théoriques et pratiques nécessaires.

 

L'implication et la participation des personnes dans la démarche est un facteur clé de réussite, la conduite du changement ne saurait se limiter à des actions de formation et de sensibilisation.

 

 

La méthodologie  

 

1. Conception d’une vision claire de l’avenir s’appuyant sur l’analyse de l’existant.

 

2. Définition des changements : refonte des processus marketing / service clients et évolution de l’organisation associée.

 

3. Analyse des impacts sur les process métiers, les rôles et responsabilités des différents acteurs.

  • Elaboration de la cartographie des populations impactées.
  • Qualification pour chaque catégorie de populations de l’importance du changement et de la résistance des acteurs.

 

4. Réalisation et exécution de la stratégie de conduite du changement, dont l’intensité et la forme sont adaptées en fonction de l’importance du changement, des résistances précédemment identifiées et de la culture de l’organisation :

 

  • Plan de formation : définition de la stratégie de formation, du planning, des cursus, du matériel pédagogique, animation des formations etc., pour une prise en main et une montée en compétence des utilisateurs.
  • Plan de communication : définition de la stratégie, des messages en fonction des populations, du planning, création de supports différenciés adaptés à la culture de l’entreprise, mise en œuvre de la communication pour une sensibilisation des utilisateurs et une adhésion enthousiaste au projet.
  • Assistance utilisateurs : définition et dimensionnement du plan d’assistance et des structures à mettre en place (hotline, référents métiers etc.)

 

5. Pilotage et suivi du changement : tout projet nécessite une évaluation via des indicateurs clés en matière d’efficience, de pilotage et de bénéfices business atteints, avec la mise en place par exemple d’un baromètre de suivi du changement.

 

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